Koszty jakości – Koszty złej jakości

Celem każdego z przedsiębiorstw oferujących swoje produkty i usługi powinno być dbanie o jak najwyższą ich jakość oraz zadowolenie Klienta. Koszty niskiej jakości produktów lub usług w przedsiębiorstwach mogą przekroczyć nawet 40% kosztów jego działalności, gdyż dużo czasu przeznacza się na powtórne wykonywanie zadań. Sukces przedsiębiorstw zależy od sposobu, w jaki dane przedsiębiorstwo potrafi zaspokoić potrzeby swoich Klientów. Zaspokajanie tych potrzeb powinno odbywać się we właściwym momencie i po optymalnym koszcie, czego wymaga właśnie właściwa i dobra jakość.

Może się wydawać, że dział jakości w przedsiębiorstwie nie generuje przychodów, lecz najczęściej kojarzy się go z kosztami. Dział jakości współtworzy całą strukturę organizacyjną i uczestniczy praktycznie w całym procesie wytwarzania wyrobów lub usług. Dlatego ma on wpływ na poziom kosztów jakości oraz proces tworzenia braków i całej polityki jakościowej. Koszty jakości stanowią sumę wszystkich kosztów operacyjnych związanych z osiągnięciem jakości. Można je też określić jako koszty zapewnienia jakości, czyli wszelkie nakłady i straty, które ponosi przedsiębiorstwo, aby osiągnąć ustalony poziom jakości swoich wyrobów i usług.

W literaturze brak jest jednoznacznego podziału kosztów jakości, jednak znaleźć można dwa podstawowe podziały w oparciu o normę ISO 9004:1994 oraz o filozofię TQM (kompleksowe zarządzanie jakością).

Koszty wg normy ISO 9004:1994 dzielą się na dwie grupy:

1. Koszty wewnętrzne zapewnienia jakości – koszty te związane są z zapewnieniem właściwego i ustalonego poziomu jakości produktów lub usług, które są poniesione przez Organizację przed dostarczeniem produktu lub usługi. Do kosztów tych zaliczają się: koszty zgodności (jej zapewnienia i oceny) oraz koszty niezgodności (koszty błędów).
2. Koszty zewnętrzne zapewnienia jakości – koszty powstające w wypadku gdy produkt lub usługa nie spełnia wymagań jakościowych Klienta lub tez koszty związane z oceną jakościową przez podmioty zewnętrzne.

Podział kosztów wg filozofii TQM:

1. Koszty zgodności – koszty zapobiegania błędom i wytwarzaniu produktów/usług o zaniżonej jakości, koszty powstające przed wystąpieniem błędów, koszty oceny zgodności (kontrola)
2. Koszty braku zgodności – koszty związane z korektą błędów i likwidacji skutków niskiej jakości produktów/usług, które powstały po wystąpieniu błędów
3. Koszty utraconych możliwości – koszty zabezpieczenia przedsiębiorstwa na przyszłość powstające z pochylenia się kierownictwa nad problemami przeszłości oraz nie zwrócenia uwagi na związek jakości z zyskami firmy.

Schemat podziału kosztów został przedstawiony na poniższej grafice:

Źródło: Opracowanie własne na podstawie K. Sloan, TQM w kształceniu MBA, materiały konferencyjne, UJ, Kraków 1993, s 41.

Koszty złej jakości

Koszty złej jakości, to inaczej koszty braków/koszty niezgodności, które wynikają z wytworzenia produktów lub usług niespełniających wymagań lub potrzeb Klienta. Koszty te należą do grupy najbardziej niepożądanych i niemile widzianych przez Organizacje, ponieważ niosą za sobą skutki nie tylko ekonomiczne, lecz również marketingowe, np. utrata reputacji i pozycji na rynku firmy.

Wyroby lub usługi niezgodne mogą być wychwycone zarówno wewnętrznie jak i zewnętrznie. Dlatego koszty z tym związane można podzielić na koszty braków wewnętrznych oraz koszty braków zewnętrznych.

Koszty niezgodności wewnętrznych:

1. wartość produktów/usług niezgodnych/wadliwych wykrytych przed dostawą,
2. przestój maszyn,
3. zmniejszona wydajność narzędzi produkcji,
4. sortowanie,
5. utylizacja,
6. sprzedaż za niższą cenę,
7. magazynowanie,
8. naprawa / przeróbka / serwisowanie

Koszty niezgodności zewnętrznych:

1. wartość produktów / usług niezgodnych / wadliwych wykrytych u Klienta,
2. sortowanie,
3. utylizacja,
4. sprzedaż po niższej cenie,
5. magazynowanie,
6. transport,
7. naprawa / przeróbka / serwis,
8. rekompensata strat dla Klienta, odszkodowanie,
9. koszty obsługi reklamacji.

Wdrożenie ISO 45001

Najlepszą metodą zapobiegania kosztom braków jest właściwa prewencja, odpowiednia kontrola jakości  oraz bieżące działanie firmy stawiające na wysoką jakość wytwarzanych produktów lub usług. Należy pomiędzy tymi wszystkimi działaniami znaleźć złoty środek, który sprawi, że koszty te będą na optymalnym poziomie. W celu prawidłowej optymalizacji kosztów pierwszym krokiem powinno być obniżenie wartości najwyższej kategorii kosztów spośród wszystkich branych pod uwagę, co w praktyce oznacza ograniczenie kosztów braków zewnętrznych. Należy dążyć do minimalizacji liczby wyrobów niezgodnych poprzez zastosowanie odpowiednich działań prewencyjnych. Dąży się do sytuacji, w której suma kosztów prewencji i oceny zrówna się lub oscyluje wokół kosztów braków. Optymalizacja jest wówczas nadal możliwa dzięki wzrostowi wartości sprzedaży przy zwiększeniu zadowolenia Klienta w związku z poprawą jakości oraz obniżce kosztów prewencji w przypadku osiągnięcia dojrzałości organizacyjnej przez przedsiębiorstwo.