Monitorowanie zadowolenia klientów

Klient ma zawsze rację. To powiedzenie dobrze oddaje realia rynkowe. Żadne przedsiębiorstwo, nawet te, które uważa się za „zbyt duże, by upaść”, nie może sobie pozwolić na utratę klientów, którzy są ich źródłem dochodów. Wkroczenie na rynek wiąże się z koniecznością przyciągania klientów na wszelkie możliwe sposoby (oczywiście w granicach prawa i dobrego smaku, choć z tym różnie bywa). O czym jednak nowe podmioty szybko się przekonują, to fakt, że równie ważni są lojalni klienci. Ten jeden aspekt, stanowiący kroplę w morzu informacji i doświadczeń, jest dowodem na to, jak skomplikowany jest cały mechanizm rynkowy. W jaki sposób przyciągać klientów? Jak sprawić, by sukcesywnie do nas wracali? Odpowiedzią na te pytania może być monitorowanie zadowolenia klientów, i o tym traktuje niniejszy artykuł.

1. Na czym polega zadowolenie klientów?

2. Proces monitorowania zadowolenia klientów

3. Podsumowanie

Ad. 1. Na czym polega zadowolenie klientów?

Zadowolenie klientów to miara tego, jak dobrze produkty lub usługi firmy spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów. Kluczowe aspekty obejmują:

a) Jakość produktu/usługi – czy produkt lub usługa spełnia oczekiwania pod względem jakości?

b) Obsługa klienta – jak dobrze firma radzi sobie z obsługą klienta?

c) Wartość za pieniądze – czy klienci czują, że otrzymują wartość adekwatną do ceny?

d) Doświadczenie zakupowe – jak łatwy i przyjemny jest proces zakupu?

e) Lojalność – czy klienci są skłonni wrócić i polecić firmę innym?

Te aspekty, wraz z pytaniami, które się z nimi wiążą, są niezwykle ważne dla właścicieli firm, ponieważ stanowią bazę do dalszego zwiększania jakości i efektywności na rynku. Oczywiście podane wyżej pytania nie wyczerpują tematu, a są jedynie podstawowymi pytaniami, które powinny posłużyć jako przykład i zostać zmienione lub rozbudowane tak aby lepiej pasowały do naszej sytuacji i klientów.

Ad. 2. Proces monitorowania zadowolenia klientów

Monitorowanie zadowolenia klientów jest kluczowe dla każdej firmy, która chce utrzymać lojalność klientów i poprawiać swoje produkty lub usługi. Oto kilka kroków i metod, które można zastosować:

A. Ankiety i Kwestionariusze

Ankiety satysfakcji klienta – regularne wysyłanie ankiet do klientów po zakupie lub korzystaniu z usługi. Można przy tym użyć narzędzi takich jak SurveyMonkey, Google Forms czy Typeform, można również wykorzystać do tego celu moduł Kontrahenci z aplikacji QMS gdzie oprócz rejestru dostawców i klientów mamy dostęp do tworzenia i wysyłania ankiet oceny.
Net Promoter Score (NPS) – jest to prosty wskaźnik, który pyta klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą wybraną firmę znajomym lub rodzinie. Mówiąc bardziej obrazowo, jest to klasyczna skala od 0 do 10.

B. Analiza Mediów Społecznościowych

Monitorowanie opinii – ciągłe śledzenie, co klienci mówią o wybranej (własnej) firmie w mediach społecznościowych. Narzędzia takie jak Hootsuite, Brand24 czy Sprout Social mogą pomóc w monitorowaniu wzmianek o danej marce.
Interakcje – odpowiadanie na komentarze i wiadomości, aby pokazać, że przedsiębiorca ceni opinie klientów.

C. Analiza Danych z Obsługi Klienta

Rejestracja zgłoszeń – analiza danych z systemów obsługi klienta, takie jak liczba zgłoszeń, czas odpowiedzi, czas rozwiązania problemu.
Feedback po interakcji – prośby skierowane do klientów o ocenę jakości obsługi po każdej interakcji. (ważne jest zachowanie odpowiednich proporcji – cz. unikanie nachalności)

D. Bezpośrednie Rozmowy z Klientami

Wywiady – przeprowadzanie wywiadów z kluczowymi klientami, w celu uzyskania głębszego wglądu w ich doświadczenia i oczekiwania.
Grupy fokusowe – organizowanie grupy fokusowych, celem zebrania opinii na temat nowych produktów lub usług.

Wdrożenia ISO 9001

E. Analiza Zachowań Klientów

Analiza danych sprzedażowych – śledzenie wzorców zakupowych, motywowane chęcią zrozumienia, co działa, a co nie.
Analiza ruchu na stronie – używanie narzędzi takich jak Google Analytics, aby monitorować, jak klienci poruszają się po wybranej stronie internetowej.

F. Systemy CRM

Customer Relationship Management (CRM) – korzystanie z systemów CRM, takich jak Salesforce, HubSpot czy Zoho, celem śledzenia interakcji z klientami i analizowa danych dotyczące ich zadowolenia.

G. Programy Lojalnościowe

Programy lojalnościowe – wprowadzenie programów lojalnościowych, które nagradzają klientów za ich lojalność (przy okazji zbieraj one dane na temat ich zadowolenia).

H. Analiza Recenzji i Opinii

Recenzje online – monitorowanie recenzji na stronach takich jak Google Reviews, Yelp, TripAdvisor itp.
Analiza sentymentu – używanie narzędzi do analizy sentymentu, aby zrozumieć, jakie emocje wywołują produkty wybranego producenta lub usługi.

Tak jak poprzednio, podane przykłady są propozycjami z których każda firma powinna wybrać dla siebie te najbardziej odpowiednie.

Ad. 3. Podsumowanie

Przedstawione w niniejszym tekście sposoby monitorowania zadowolenia klientów nie wyczerpują tematu, ale nakreślają jeden ze sposobów, w jaki przedsiębiorca może skutecznie badać odczucia klientów i wyciągać wnioski. Metody te są sprawdzone w praktyce i ich skuteczność może być potwierdzona przez wiele firm. Warto je znać i na ich bazie wyciągać własne wnioski. Najważniejszym z nich jest to, że klient ma zawsze rację, bo to on podejmuje decyzje o zakupie naszego produktu. Na koniec należy pamiętać że monitorowanie zadowolenia klientów to proces, powinien być systematyczny tak aby móc widzieć zmiany i trendy. Zmniejszenie satysfakcji klienta, nie zawsze musi oznaczać, że nasz produkt czy usługa się pogorszyła, może to być też symptom wprowadzenia przez konkurencję nowego produktu, ulepszenie istniejącego czy też pojawianie się substytutu dla naszego produktu. Przyczyn pogorszenia zadowolenia klienta czy zmniejszenia sprzedaży jest wiele, przedstawiony proces monitorowania zadowolenia klientów jest dobrym do zapewnienia odpowiedniej jakości produktu oraz jego ciągłego ulepszania. Pamiętać należy, że jest to jedno z wymagań norm ISO9001 oraz AS9100 dla systemów zarządzania jakością a wdrażając nowoczesny System Zarządzania Jakością oparty o oprogramowanie CAQ, narzędzia do oceny zadowolenia klienta dostajemy w standardzie.