Kim jest pełnomocnik d.s. SZJ

Każdej organizacji, jaka powzięła ambitne zadania i odpowiedzialności właściwe dla podmiotów określanych powszechnie mianem przedsiębiorstw, zawsze zależy na kilku elementach, które mogły by kształtować ich wizerunek, zarówno dla klientów jaki i konkurencji. Jednym z takich newralgicznych aspektów, nie wątpliwie mających taką siłę jest szeroko pojęta jakość. Jakość zarówno świadczonych produktów i usług oraz procesów wewnętrznych od zawsze towarzyszyła istotnej przewadze w konkurencji. Nic więc dziwnego, że przedsiębiorstwa chętnie sięgają po niezliczone ilości bardziej lub mniej wyszukanych narzędzi mogących w znacznym stopniu pomóc im osiągnąć ten cel. System Zarządzania Jakością (SZJ) zwłaszcza ten zgodny z formą ISO 9001, jawić może się, jako nie małe ułatwienie w osiągnięciu przez organizację zakładanych od początku celów. Aby jednak spełnić wymagania, jakie na organizację nakłada SZJ i uzyskać dzięki temu certyfikat ISO 9001 (między innymi), koniecznym będzie przeprowadzenie audytu. Za czynności takie jak m.in. planowanie, nadzór i dokumentację bardzo często odpowiada organ zwany Pełnomocnikiem SZJ. Niniejszy artykuł ma na celu przybliżyć czytelnikom osobę pełnomocnika SZJ w sposób lakoniczny i wyczerpujący.

1. Różnica między Audytem a Kontrolą – krótkie słowo wyjaśnienia

2. Kim jest Pełnomocnik SZJ i jaki jest zakres jego obowiązków

Ad. 1

W pierwszej kolejności należy podkreślić jedną zasadniczą (z punktu widzenia omawianego zagadnienia) rzecz. Audyt nie jest równoznaczny z kontrolą. O ile istotnie, mają one cechy wspólne i wizualnie są do siebie zbliżone, zachodzą między nimi dwie zasadnicze różnice. Audyt ma charakter dobrowolny i jego celem jest wykazanie zgodności z systemem wprowadzonym przez wybraną organizację. Jeśli audyt wykaże, że zaistniała ewentualna niezgodność, koniecznym stanie się zidentyfikowanie, z jaką konkretną ma się do czynienia, jakie jest wymaganiem SZJ oraz pilnym staje się podanie powodu obiektywnego jej wystąpienia. Norma ISO 9001 przewiduje w takich sytuacjach:

• Działania korekcyjne – odnoszą się do poprawienia niezgodności i jej skutków

• Działania korygujące – Ingerują w przyczynę niezgodności i zapobiegają jej ponownemu wystąpieniu w przyszłości.

Jeśli zaś chodzi o kontrolę, to jest ona procesem, którego zwykle przedsiębiorca się nie spodziewa. Jej zadaniem jest wyszukanie wszelkich niezgodności, jakie zachodzą w organizacji oraz ustalenie, czy i w jakiej wielkości nastąpiły odchylenia od stanu pożądanego.     

Ad. 2

W świetle normy ISO 9001 Pełnomocnik do spraw Systemu Zarządzania Jakością jest Przedstawicielem kierownictwa. Nominowany Jest  bezpośrednio przez Najwyższe Kierownictwo, a w dużych organizacjach często sam jest członkiem Kierownictwa wyższego szczebla. Odpowiada za wdrożenie SZJ a później za utrzymanie jego zgodności z wymaganiami, przy czym pamiętać należy, że nie tylko normy  ISO 9001.

Pomimo tego, że obecny standard ISO 9001 nie wymaga technicznie rzecz biorąc ustanawiania pełnomocnika do spraw SZJ, jego nie obecność w organizacji wiązała by się z niemałym utrudnieniem w jej prawidłowym zarządzaniu. Najlepszym tego przykładem jest fakt, że cześć kompetencji przynależna do Najwyższego Kierownictwa realizowana jest właśnie przez Pełnomocnika. Najwyższe kierownictwo tytułem przykładu powinno zaplanować Cele (jakości). Praktyka pokazuje jednak, że to Pełnomocnik do spraw SZJ często bierze udział w ich planowaniu. Zwykle planuje się następujące cele:

1. Cele jakości

2. Cele dla procesów (KPI – miernik pokazujący wydajność firmy, zespołu lub projektu )

Co się tyczy kwestii roli, odpowiedzialności i uprawnień w Organizacji to należy wspomnieć, że Najwyższe kierownictwo przydziela je z racji ich istotnej roli w Organizacji. W szczególności dotyczy to zakresu nominacji na stanowisko Przedstawiciela kierownictwa. Rzeczony przedstawiciel kierownictwa odpowiada i posiada uprawnienia w zakresie spełnienia wymagań dla kierownictwa w części określonym w normie. Jest on wybierany spośród najwyższego kierownictwa lub kierownictwa wysokiego szczebla. Musi posiadać nieograniczony dostęp do Najwyższego kierownictwa i swobodę organizacyjną w zakresie rozwiązywania problemów SZJ.

Do jego zadań należy:

• zapewniania zgodności z SZJ

• zapewniania, aby procesy dostarczały zamierzone wyjścia

• przedstawiania Najwyższemu Kierownictwu wyników funkcjonowania SZJ i możliwości dostosowania

• promowanie orientacji na klienta w całej Organizacji

• Zapewnienia integralności Systemu Zarządzania Jakością w trakcie planowania i wprowadzania w nim zmian.

Zakres jego działań poza wspomnianymi wyżej, w tym współpracą z Najwyższym Kierownictwem obejmuje kooperację z jednostkami certyfikującymi oraz integrację wymagań klienta, prywatnych i przepisów w SZJ.

Przy planowaniu systemu audytów Pełnomocnik do spraw Systemu Zarządzania Jakością musi brać pod uwagę co uwzględnia i określa norma. Przede wszystkim mowa jest w niej o znaczeniu procesów objętych audytami, zmianach mających wpływ na Organizację oraz wynikach poprzednich audytów. Jasno naświetlić należy to niebagatelny fakt, że sama norma promuje podejście procesowe do audytów.

Sam proces planowania, tak istotny przecież z punktu widzenia omawianego w tym tekście zagadnienia obejmuje pięć różnych  zasad, wymaganych do jego prawidłowego przebiegu.

Stanowią one, że:

• Audyt planować należy w ujęciu procesowym (patrz wyżej)

• Skupić należy się na głównych, najważniejszych procesach

• Audyt musi objąć wszystkie procesy i obszary organizacji SZJ w określonym czasie

• W razie wystąpienia zmian, powinien on audytowany w pierwszej kolejności

• Jeżeli wyniki poprzednio przeprowadzonych audytów były niewystarczające, to proces powinien być audytowany w pierwszej kolejności 

Oczywistym zatem jest, że do części składowych każdego audytu powinny zaliczać się elementy takie, jak harmonogram audytu, czas jego trwania, określenie nazwy, celów, zakresu i przypadających nań kryteriów.

Praktyka zawodowa pokazuje, że natknąć się można na audyty różnego autoramentu. Mało tego, nieformalnie można mówić o dwóch kategoriach mieszczących pod sobą wybrany rodzaj audytu. Podział ten wygląda następująco:

a) Ze względu na strony – do niego zaliczają się następujące audyty:

• Wewnętrzny (tzw. pierwszej strony)

• Zewnętrzny klienta (tzw. drugiej strony)

• Zewnętrzny np. jednostek certyfikujących (tzw. trzeciej strony)

b) Ze względu na przedmiot audytu – w jego obrębie mieszczą się audyty:

• Systemu

• Procesu

• Wyrobu

• Dostawcy

Omawiając rolę Pełnomocnika do spraw Systemu Zarządzania Jakości mowa będzie przeważnie o audycie wewnętrznym organizacji. Łączy się on bowiem z niezależną i obiektywną działalnością, która ma na celu przysporzenie wartości i usprawnienie działalności operacyjnej organizacji, a zatem tych stanowiących swego rodzaju bazę dla Pełnomocnika. Co istotne, zlicza się on do tzw. „Głównych źródeł identyfikacji niezgodności”, zaraz za Audytem zewnętrznym, Reklamacją od klientów i Reklamacją od dostawców.

Audytu wewnętrzny zawsze będzie obejmować organizację, na które przypada:

• planowanie systemów audytów

• planowanie audytu

• wybór audytów

• nadzór nad wykonywaniem audytu

Pełnomocnik wykonuje nadzór w audycie wewnętrznym poprzez czuwanie nad wykonaniem harmonogramu audytu i administrując wykonywanie audytów zgodnie z planem. Co ciekawe, nie musi on w gruncie rzeczy być obecny podczas audytu, nie mniej jednak powinien zapoznać się z planami i raportami z nim związanymi. Ponadto powinien on być świadom stwierdzonych niezgodności i działań do wdrożenia w odniesieniu do nich. Dość by rzec, że norma wymaga przechowywania udokumentowanej informacji na temat wszelkich niezgodności i podjętych działań. Prawdą jest również to, że dobrą praktyką jest załączenie dowodów rzeczonych niezgodności i ich usunięcia do opisującego je dokumentu.

Co do samych niezgodności, jak pokazuje praktyka, do tych najczęściej występujących zaliczają się:

• Niesystematyczność

• Nie znajomość wymagań

• Nie adekwatność zasobów

• Pośpiech

Etapem nie wątpliwie satysfakcjonującym z punktu widzenia przedsiębiorcy, a nawet samego audytora jest proces zamknięcia niezgodności (o ile oczywiście występują). Zamykane one są po pozytywnej ocenie działań. Po wykonaniu tego kroku powinny zostać o tym poinformowane osoby zaangażowane. Komunałem jest stwierdzenie, że z każdego działania i reakcji należy wyciągać wnioski, jednak dla przedsiębiorcy powinno być szczególnie istotne by dochodzić do konkluzji w sytuacji zajścia niezgodności.

Podsumowując, Pełnomocnik do spraw Systemów Zarządzania Jakością jest organem, który pomimo swego fakultatywnego charakteru, w dalszym ciągu odgrywa niezwykle istotną rolę przy planowaniu nadzorowaniu i dokumentowaniu procesu audytu i to zarówno z punktu widzenia organizacji audytowanej, jak i Najwyższego Kierownictwa, które stosunkowo często przelewa nań swoje kompetencje i obowiązki, dokonując tego w ramach bardziej efektywnego planowania i realizowania celów, tudzież odciążenia od  zadań.